Avez-vous cette connexion émotionnelle avec vos clients ?

Qui est celui ou celle qui ne veut pas obtenir « l’engagement de ses clients » ? J’ai quitté la pratique du courtage définitivement en 2013 et il m’arrive encore de recevoir des appels de mes anciens clients que j’ai accompagnés pour l’achat de leur propriété et leurs besoins en financement hypothécaire. Je ressens comme une certaine détresse dans leurs réactions lorsque j’annonce que je ne pratique plus le courtage.

Est-ce que c’est parce que mes services étaient les meilleurs ? Pourtant, je ne possédais pas toujours les TOP meilleures conditions pour l’acheteur. On dit que les clients qui font affaire avec une entreprise s’intéressant à l’engagement des clients achètent davantage, dépensent davantage, reviennent plus souvent et restent plus longtemps.

Qu’est-ce qu’on entend par « engagement des clients » ?  Aujourd’hui ce n’est plus juste une question de satisfaction et de loyauté. Il faut ajouter « cette connexion émotionnelle sans raisonnement ». Je me rappelle à la fin d’une consultation, certains de mes clients exprimait cette affirmation qui me confirmait cette connexion : « je ne sais pas pourquoi, mais votre approche est différente et je n’ai pas l’impression de faire une demande de prêt ».

On définit la connexion émotionnelle comme étant un lien privilégié entre deux entités. Ce lien peut se produire entre une personne et une autre ou entre une personne et un produit. Par exemple, les amoureux des produits Apple ou les fans des cafés Starbucks. Que fait-on maintenant avec les sondages de satisfaction et comment pouvons-nous compter sur la loyauté de nos clients ?

Des études ont démontrées qu’il n’y aura jamais de chiffres assez gros et de mots touchant la satisfaction assez puissants pour mesurer cet engagement émotionnel. La satisfaction n’est pas la clé.

Il y a presque 8 ans, j’ai fait l’acquisition d’une voiture neuve dans un concessionnaire qui avait la marque que je convoitais à l’époque. Honnêtement, ce n’est pas le vendeur qui me l’a vendu. Je l’avais déjà acheté avant de me rendre sur place. Habituellement, après deux ans environ, je visite un garagiste recommandé pour faire l’entretien de ma voiture. Vous est-il déjà arrivé de payer un article plus cher à un endroit qu’à un autre parce vous vouliez faire affaire avec ce vendeur ou cette entreprise ? Et bien, c’est ce qui est arrivé avec le service à la clientèle de mon concessionnaire. Ça fait 8 ans que je laisse ma voiture, au moins deux fois par année pour l’entretien usuel et grâce au responsable du service, je reçois une expérience client qui m’a rendue dépendante… Pensez à votre coiffeuse ou à votre massothérapeute, est-ce que vous êtes loyal ou si vous êtes connecté émotionnellement ?

Selon Jean-Pierre Lauzier, peu importe votre réponse, vous faites vos choix en utilisant deux types de jugements pour prendre une décision :

Jugement rationnel* : on dit que 30% de la prise de décision des consommateurs est établie sur l’aspect rationnel. C’est votre évaluation des points techniques, c’est-à-dire les caractéristiques du produit en fonction de vos besoins, le rapport qualité/prix, les avantages techniques, la disponibilité et l’accessibilité du vendeur, les « pour et les contre », etc…

Jugement émotionnel* : on dit que 70% de la prise de décision des consommateurs est établie sur l’aspect émotionnel. C’est ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers l’entreprise, c’est-à-dire l’amabilité, la réputation, la fiabilité, le désir sincère de vous aider, le niveau d’expertise, etc…

Pour reprendre la conclusion* de l’expert Mario Loubier (www.marioloubier.com), lorsque nous prenons des décisions ou nous décidons d’adopter des comportements, 30% sont influencés par le jugement rationnel et 70% par le jugement émotionnel. On a donc voulu savoir de quelles émotions il était question lorsque vient le temps d’influencer cet engagement. Les chercheurs ont une fois de plus mis le doigt sur des facettes que nous n’avions pas encore réussi à catégoriser. Sachez que vous ne pouvez simuler ces émotions. Vous devez faire une démonstration de votre authenticité pour transmettre cet engagement émotionnel.

Voici donc les éléments qui créent l’engagement émotionnel :

• La transparence
• La relation
• La confiance
• Le respect

Pour terminer, vous avez peut-être une tonne d’avantages distinctifs comme votre réseau de contacts privilégiés, un méga système structuré et exclusif pour promouvoir les propriétés, votre expertise et vos compétence… Mais ajoutez votre engagement émotionnel et vous aurez un client pour la vie !