Le service ou l’expérience !

 

Les consommateurs sont des statistiques, les clients sont des individus.

Stanley Marcus

Comment faites-vous pour créer une expérience inoubliable qui influencera vos clients à toujours revenir vers vous et à devenir vos ambassadeurs ? Bien entendu, le résultat de réaliser les objectifs de vos clients est primordial: soit la vente ou la négociation pour l’achat d’une propriété ou le financement du prêt hypothécaire de votre client aux meilleures conditions.

Un des mes objectifs en affaires est de provoquer la magie dans le cadre de mon travail pour mes clients et mes alliances stratégiques parce qu’ils méritent beaucoup plus que le simple fait d’offrir mes services professionnels.

Par hasard, j’ai assisté à deux reprises à la conférence de Jasmin Bergeron, conférencier professionnel et j’ai eu ce grand privilège de recevoir son enseignement à l’occasion d’un événement pour des aspirants conférenciers en 2013. Jasmin est reconnu pour sa conférence sur « l’effet wow ». Selon lui, créer un effet « wow » autour de vous, c’est une façon de se distinguer et d’améliorer la satisfaction des gens que vous côtoyez. On se souvient longtemps des personnes qui nous font vivre des « wow » parce qu’elles sont fascinantes et distinctes.

La profession du courtage en immobilier est de plus en plus exigeante. Vous êtes des milliers de professionnels dans l’immobilier qui cherchent à se tailler une pointe de tarte et offrir une saveur exclusive de vos services. Faire la différence peut représenter tout un défi. Vous êtes tous:

• titulaire d’un permis reconnu par notre association professionnelle de l’OACIQ
• encadré par la loi qui protège les droits du consommateur
• branché sur la technologie
• des intermédiaires pour accompagner vos clients à vendre ou acheter une propriété ou obtenir le meilleur financement
• indépendant, autonome, et…

Admettons que vous offrez une session de « home staging » ou un petit concours pour gagner des billets de spectacle, c’est déjà très bien, mais qu’est-ce qui se passe par la suite…? Est-ce que votre « wow » peut être cette expérience accessible en permanence ?

Prenez l’exemple de votre petit « resto favori ». Est-ce vraiment son menu qui compte le plus pour vous ? Il y a certainement un pourcentage alloué à la nourriture. C’est bon et cela convient à vos standards de la bonne table. Mais, c’est aussi le personnel, la musique, l’ambiance, le confort qui s’unissent pour créer un endroit favorable à la détente et au plaisir.

Pour sortir du lot, vous devez offrir à vos clients une « EXPÉRIENCE » convaincante, positive, rassurante, si marquante qu’ils auront envie de revenir ou de vous recommander à leurs parents, amis et contacts de leur environnent. *Voici quelques principes inspirants*:

TROIS ASTUCES pour faire WOW !

1. LA SIMPLICITÉ: dans ce monde agité, les gens apprécient les choses simples, évidentes et directes. Qu’il s’agisse d’un formulaire à remplir, d’un site Internet ou de l’accès à un endroit, etc…

Astuce « simplicité« : offrez régulièrement des rappels « personnalisés » sur les tâches et les conditions à respecter pour protéger ou enrichir leur bien immobilier. Exemple: les « conditions optimales pour négocier l’achat de sa maison, « comment choisir son prêt hypothécaire », « la liste des documents requis pour vendre sa propriété », etc…

2. LA RELATION CLIENT: comment pouvez-vous contribuer pleinement à une expérience positive pour vos clients? À l’époque où je pratiquais le courtage hypothécaire, je recevais les clients dans un petit bureau avec un espace assez restreint mais juste suffisant pour recevoir mes clients et parfois leurs enfants. Pour rendre la consultation efficace et agréable pour tout le monde, car vous conviendrez que les chiffres et la finance n’étaient pas un centre d’intérêt pour les enfants, un petit espace sur le tapis avec un classeur rempli de jeux était disponible pour les petits comme pour les plus grands.

Astuce « relation client »: commencez simplement par offrir une expérience agréable à vos contacts lorsqu’ils reçoivent le message de votre boîte vocale. Soyez créatif mais surtout professionnel (le). Que pensez-vous de laisser votre « message personnalisé qui vous distingue à titre de courtier ». Ce message de moins de 45 secondes, qui mentionne: qui vous êtes et pourquoi vos clients ont des avantages de choisir un professionnel de l’immobilier.

3. LA RÉALITÉ: réduisez le stress de l’inconnu. Selon l’aide mémoire de Jasmin Bergeron, il mentionne, entre autre, de s’assurer que vos clients sachent ce que vous faites pour EUX. Les clients n’achètent pas votre réalité, mais plutôt leurs propres perceptions.

Astuce « réalité »: démontrez votre objectif de vendre leur propriété aux meilleures conditions incluant vos honoraires et faites la liste de toutes vos activités pour commercialiser la vente de la propriété en échange de votre rétribution. C’est plus facile pour eux de reconnaître la valeur de vos services.

 

AVEZ-VOUS MIS EN PLACE UNE « EXPÉRIENCE CLIENT » QUI PROVOQUE DES « WOW » ? Partagez vos expériences dans les commentaires et merci de collaborer à bâtir la notoriété de notre profession avec intégrité et détermination.

 

*Source – inspiré du livre: MBA Top Chrono / Nicholas Bates.

*Inspiration d’un conférencier WoW: JASMIN BERGERON