Savoir faire face aux objections
En tant que courtier immobilier, comme tous les vendeurs d’autres domaines d’activités, vous vous heurtez de manière régulière aux objections de vos clients ou prospects.
Pour conclure plus de ventes, vous ne devez pas fuir devant ces objections, mais y faire face et savoir vous y prendre pour ramener les choses sous le bon angle tout en douceur.
Pensez à cette citation d’Elmer G. LETERMAN, auteur et homme d’affaires américain : « La vente commence quand le client dit NON ». C’est tellement vrai!
En effet, lorsque vous êtes confrontés à un NON face à un prospect ou un client, vous revivez inconsciemment un sentiment de rejet ou de ne pas se sentir à la hauteur. Et pour éviter la douleur de ce sentiment, vous faites marche arrière pour sortir de cette zone inconfortable.
Cependant, si vous portez attention à la signification de cette négation, ce NON peut avoir une autre signification. Avec une écoute active et de l’empathie, vous pouvez désamorcer la réaction de votre client au lieu de vous retirer systématiquement face à un “NON”.
C’est seulement lorsque vous êtes convaincu de n’avoir aucune chance d’obtenir un “OUI” que vous devez valider la valeur de votre “NON” pour maintenir votre niveau de motivation et poursuivre votre développement des affaires ou votre prospection.
Voici plus en détail comment répondre aux objections :
Les principales objections que vous allez rencontrer de la part de votre prospect :
- C’est trop cher.
- Laissez-moi y réfléchir.
- Rappelez-moi dans un moment.
- Je vous recontacte plus tard.
- Actuellement, je suis satisfait.
- Je vais en parler avec ma famille ou mes amis.
- Je n’ai pas prévu cet achat.
- Cette dépense dépasse le budget.
- Je préfère travailler avec des personnes qui ont plus d’expérience.
Bien évidemment toutes ces objections ne reflètent pas toujours ce que veut réellement dire le client ou ce qu’il a vraiment en tête. Vous devez analyser et « traduire » les besoins de votre client, car un NON peut en fait vouloir dire “ralentissez” ou “donnez-moi des explications supplémentaires” ou “vous ne m’avez pas présenté les vrais avantages qui répond à mes besoins” ou “je ne me sens pas prêt pour le moment” ou encore “je ne me sens pas en confiance avec vous“.
« Qui réagit uniquement à ce que le client dit vouloir, risque fort de ne pas lui offrir ce qu’il attend vraiment. » David Green, auteur, homme d’affaires américain et fondateur de Hobby Lobby, une chaîne de magasins d’artisanat.
Faites preuve d’empathie pour « décoder » les objections de vos prospects
Vous devez faire comprendre à votre client que vous ne vous opposez pas à lui.
Pratiquez l’écoute active avec respect pour vous connecter avec votre client sans chercher à vous justifier ni à argumenter ni sans vous sentir personnellement attaqué. Puis afin de découvrir la véritable objection posez des questions ouvertes telles que :
- À quoi pensez-vous ?
- Que voulez-vous dire par … ?
- Qu’est-ce vous n’aimez pas ?
- Comment définissez-vous…?
- Quel est l’objet de votre hésitation ?
- Que voudriez-vous avoir de plus ou de différent ?
Vous devez démontrer de l’empathie en utilisant des phrases comme « Je comprends ce que vous voulez dire … » ou « Je comprends ce que vous ressentez … ».
Montrez-lui que vous avez compris son problème et ses besoins réels en utilisant la reformulation.
En conclusion
Pour conclure, vous devez diriger votre argumentaire sur la solution qui élimine les blocages ou les inconforts de votre client en le rassurant sur la cause de son objection.
Vous devrez mettre en évidence les avantages de la solution proposée à l’objection de votre prospect sous forme de bénéfices stratégiques pour lui.
Vous finirez par obtenir l’accord d’un client en pratiquant l’écoute active, l’art de poser les bonnes questions et de répondre aux objections pour rassurer la démarche de votre client. Et vous développerez vos ventes!
Êtes-vous préparé pour faire face aux objections de vos clients ou prospects ?
